Si tu as une petite entreprise locale (restaurant, salon de coiffure, plombier, etc.), un mauvais avis sur Google, ça fait mal au cœur. Ça se voit tout de suite, ça peut faire chuter ta note et ça repousse parfois des clients potentiels.
La bonne nouvelle ? La plupart du temps, c’est gérable, et ça peut même te faire gagner des points si tu t’y prends bien.
(Et oui, plus de 90 % des gens lisent les avis avant de choisir un commerce, donc autant s’en occuper sérieusement.)
1. D’abord, respire et analyse calmement l’avis
Avant de faire quoi que ce soit, lis-le deux ou trois fois. Pose-toi les bonnes questions :
- C’est un vrai client que je reconnais ?
- Il dit quelque chose de concret ou c’est juste du rage-post ?
- L’avis respecte les règles de Google ou c’est clairement du spam/diffamation ?
Petit tips : Google aime bien quand tu réponds dans les 7 jours max. Ça montre que tu es réactif.
2. Cas n°1 : le client est vraiment mécontent (avis 100 % légitime)
C’est le cas le plus fréquent et franchement le plus intéressant, parce que tu peux retourner la situation.
Ce que je fais à chaque fois :
- Je réponds publiquement, rapidement, avec un ton super pro et empathique.
« Bonjour [Prénom], merci pour votre retour et désolé que votre expérience n’ait pas été à la hauteur. On prend ça très au sérieux. Est-ce que vous pourriez m’envoyer un petit message privé (ou m’appeler au 06…) pour qu’on trouve une solution ensemble ? »
- Ensuite je contacte la personne en privé (mail, téléphone, WhatsApp, ce qu’elle préfère), je comprends exactement ce qui s’est passé et je propose un geste commercial qui a du sens (remboursement, nouvelle prestation gratuite, bon d’achat…).
- Une fois le problème réglé, je lui demande gentiment si elle veut bien mettre à jour son avis ou en laisser un nouveau. 7 fois sur 10, la personne passe de 1 à 4 ou 5 étoiles !
- Dernière étape (la plus importante à long terme) : je prends 5 minutes avec l’équipe pour voir ce qu’on peut améliorer.
Franchement, un avis négatif bien géré devient souvent la meilleure pub possible : les futurs clients voient que tu prends soin des gens même quand ça va mal.
3. Cas n°2 : c’est clairement un faux avis ou une attaque
Ça arrive malheureusement (concurrent jaloux, troll, ex-salarié vénère…).
Là, pas de discussion, on signale :
- Dans ton tableau de bord Google Business Profile > Avis > les trois petits points > « Signaler cet avis »
- Tu choisis la bonne raison (« Spam », « Conflit d’intérêts », « Contenu inapproprié »…) et tu expliques calmement pourquoi c’est du fake.
90 % du temps, Google enlève l’avis sous 48-72 h si c’est évident. Si jamais ils refusent, tu peux recontacter le support avec des preuves.
Astuce : pense toujours à faire une capture d’écran avant, au cas où.
Les autres cas un peu chiants
- Avis diffamatoire ou insultant → signalement immédiat + capture d’écran (et constat d’huissier si c’est très grave).
- Avis spam (plein de liens, pub déguisée…) → signalement « Spam », Google vire ça très vite.
- Avis d’un concurrent → tu signales en mentionnant le conflit d’intérêts. Avec preuves solides, tu peux même attaquer pour concurrence déloyale.
Le mieux reste quand même de prévenir
Un ou deux avis négatifs de temps en temps, c’est normal. Zéro avis négatif, c’est même suspect pour les clients !
Voici ce qui marche vraiment bien pour limiter la casse :
- Donner un service au top (évidemment)
- Demander systématiquement des avis aux clients contents (QR code sur la facture, mail de suivi, petit mot à la caisse…)
- Surveiller sa fiche toutes les semaines (5 minutes suffisent)
- Former toute l’équipe à réagir calmement en cas de client mécontent sur place
Bref, un avis négatif, ce n’est pas la fin du monde. Traité avec classe, il montre juste que tu es une entreprise sérieuse qui assume et qui règle les problèmes. Et ça, les clients adorent.
